Los supermercados representan un nicho donde las solicitudes, consultas, reclamos afectan de forma frecuente a las marcas, y donde la rapidez/eficiencia son temas fundamentales.
Para esta oportunidad quisimos echar una mirada a lo que dicen los consumidores de supermercados en un mes regular, para poder determinar ¿Cuáles son las principales dolencias? ¿Qué valoran más? ¿Dónde se encuentran las oportunidades y riesgos?
Levantamos la data sobre algunos supermercados en Chile durante el mes de septiembre y registramos alrededor de 9.178 menciones (con RT y emitidos) y una participación de 4.217 autores únicos.
En septiembre la marca que más conversación generó fue Líder con un 42% destacando mención referencial sobre protección a locales y vulnerabilidad de migrantes, concurso dieciochero. En segundo lugar, le sigue Jumbo con un 40%, donde destaca queja por colilla de cigarro en producto e incluso una denuncia por problema en sistemas de pago (limitando opciones).
¿Cómo es la atención de algunos supermercados desde lo digital?
Jumbo responde al supermercado que más menciones acumula en atención y sucursales (46%) y es posible señalar:
– Denuncia por problema con cajas «preferenciales» del Mall Centro en Concepción.De las menciones de atención, un 9,4% correspondió a horarios de funcionamiento, tanto consultas, visibilización en medio de Fase 4/Fiestas Patrias.
– Al revisar a fondo en Líder, entre atención y sucursales, la App generó un 6% de las menciones:
– Quejas por problemas de stock y devolución prolongada de valores.
– Eventualidad al confirmar compra a través del recurso, factor que afectó a varios clientes.
– Denuncia sobre irregularidades en la atención y cumplimiento de tiempos.
SERNAC: ¿Por qué mencionan al ente?
Un tema importante son las denuncias o mención del SERNAC asociado a supermercados, de la muestra que seleccionamos, 466 corresponden al SERNAC alrededor de la industria, donde lidera Líder con 234 menciones, le sigue Jumbo con 102, posteriormente Tottus (86), entre otros.
A grandes rasgos es posible identificar situaciones claves donde se mencionan al SERNAC, tales como:
– Reembolsos: Alrededor de 61 menciones hicieron alusión a la devolución de dinero, destaca caso de falta de respuestas en canales digitales.
– Productos: Figurando diversas denuncias sobre productos en mal estado tal como sucedió con Líder o problema con etiquetado de productos en Unimarc de Maipú.
Oportunidades y sugerencias
Entre conversaciones también exploramos un conjunto de sugerencias o peticiones de clientes, donde se evidencian oportunidades puntuales como:
– Consideran que los grandes supermercados deberían aprovechar productos que botan alrededor de iniciativas como #GoodMeal.GoodMeal: Rescata comida a tu alrededor
- Advierten sobre presunto hackeo de la App de Jumbo, indicando que podría derivar en la filtración de tarjetas de clientes:
– Señalan que Unimarc debería promover el reciclaje, mientras que sugieren el cambio de etiquetas en pro de una acción sustentable.
En resumidas cuentas, la industria suele tener diversos peaks o hitos, ya sea en medio de protestas (donde se ven vulnerados algunos locales) o en casos puntuales como hechos reputacionales de Jumbo.
