Spotlight Armada Martech: Jesús Rodríguez, Customer Success Manager en Armada, “Es clave comprender la necesidad del cliente para brindar soluciones a la medida”

Al atender (y entender) a un cliente es fundamental el diagnóstico de sus necesidades, considerando de dónde viene y hacia donde quiere llegar para ofrecer opciones, soluciones y un plan de trabajo. En esta oportunidad conversamos con nuestro Customer Success Manager, para conocer un poco más de cerca su trabajo e impacto en nuestros clientes. Junto a Jesús estaremos revisando cómo su experiencia, relaciones y nuestras soluciones aportan en la mejora de nuestros clientes desde lo estratégico hasta lo táctico.

Jesús, para ti ¿Qué es lo clave al atender a un cliente?

Empatía. Es clave tener empatía para comprender la necesidad del cliente y así brindar soluciones a la medida. Al tener empatía se puede entender el apuro, el dolor o la urgencia que tiene un cliente y considerar de dónde viene y hacia dónde quiere llegar. Algunas veces damos por sentado que una persona maneja toda la información, pero es allí donde está la tarea, es un proceso de descubrir para comprender la necesidad final del cliente para así, entregarle opciones y soluciones.

En ese sentido, ¿Cuál sería tu cliente ideal?

El cliente que más me ha gustado, y más complicado es un equipo que está en dos países de Latinoamérica, son muy técnicos. El hecho de que sean tan técnicos me ha obligado a hacer un research más extenso para encontrar las soluciones a los problemas que tienen. Esto me ha servido para estar listo para responder cuestiones y problemas más difíciles para otros clientes.

En Armada trabajamos con diferentes marcas, en diferentes verticales, y varias agencias en diferentes países de Latinoamérica, de estas, ¿Cuál ha sido tu proyecto o cliente más difícil, entretenido o llamativo? 

Muchas de las cosas que hemos venido trabajando con una empresa de telecomunicaciones en Chile han sido super interesantes porque nos obliga a pensar out of the box, con la meta de conectar con los dolores del consumidor, entendiendo con ejemplos concretos lo que le gusta, lo que no y así poder definir los siguientes pasos.

Estamos hablando de una telco para todo un país, que está operando a gran velocidad y es una empresa que está integrando los datos que entregamos dentro de sus procesos, por eso estamos viendo además el efecto de nuestro trabajo en campañas, experiencia de clientes e incluso cuestiones técnicas internas de esta empresa.

¿Qué es lo más interesante de trabajar en Armada?

Lo que más me ha gustado de trabajar en Armada es que no ha pasado un solo día en que no he aprendido algo nuevo y el nivel de independencia que tengo. 

Además me gusta como está distribuido el trabajo, por ejemplo nos ha tocado crear procesos, de estos procesos los hemos hecho eficientes y efectivos, que no sean burocráticos y nos permitan entregar un servicio rápido (y algunas veces casi inmediato) al cliente. Puntualmente me encanta trabajar online con Monday, Copper (nuestro CRM de Google) y Slack.

Lo otro es que siempre estamos evaluando, testeando, empujando y creando nuevos usos que se le puedan dar a nuestras solicitudes. Puntualmente estoy trabajando en dos proyectos personales de Brandwatch, en el primero estoy separando los datos de una mega-query y en segundo, estoy analizando la percepción de iglesias respecto a diferentes temáticas sociales.

Lo que más me ha gustado de trabajar en Armada es que no ha pasado un solo día en que no he aprendido algo nuevo y el nivel de independencia que tengo.

¿Cuáles crees que son las barreras de entrada en una empresa al contratar los servicios de Martech o Business Intelligence?

Fuera de precio, como barrera de entrada a cualquier negocio. Creo que es la asimilación de un nuevo proceso dentro de una empresa, a casi nadie le gusta cambiar, pero el mundo no espera. Entonces ahí es donde entramos nosotros a realmente convertirnos en un partner del cliente, para ayudarlos a solucionar sus problemas.

Dentro de nuestros productos y soluciones trabajamos con Brandwatch, líder Global de Social Listening y damos servicios desde Chile a toda Latinoamérica. Por esto, ¿Qué papel juega la Escucha Digital hoy en día?

La Escucha Social / Social Listening es un recurso súper relevante que tienen las marcas hoy en día, mediante el cual es posible recopilar información, optimizar y plantear acciones. Además permite capitalizar una acción, entender cuándo pasa un fenómeno para sumarse o tomar acciones antes de la ola. En ese apartado el social listening juega un rol importante en la prevención de crisis.

Adicionalmente, mediante la Escucha es posible fijar alertas para monitorear qué está diciendo la audiencia, así como también comprender la evolución o próximos pasos a ejecutar de acuerdo a las conversaciones digitales.

Otro de nuestros productos y Soluciones es Webengage, líder en Asia y países emergentes en automatización de marketing, ¿Que te ha llamado la atención de esta herramienta y porque crees que puede ser útil?

Me llama la atención la capacidad de diseñar perfiles e identificar a nuestro consumidor en diferentes etapas de su Customer Journey. Por ejemplo podemos llegar a clientes desconocidos y retargetearlos dentro del website hasta poder crear un marketing contextual con clientes conocidos al poder comunicarles cuestiones que realmente les interese, basándonos en los datos de su conducta de compra anterior por ejemplo.

Es super útil porque nuestros clientes ahora pueden convertir mucho más, aumentar el ticket promedio o retener a mucha más gente como clientes. Se hace esto al crear diferentes campañas, acciones tácticas y comunicaciones que son muy ad-hoc y automáticas, y que pueden llegar a salir hasta por 12 diferentes canales, desde un email, a un push App, SMS, Google Ads, y tantos otros. La idea final es mantener a tus clientes felices, informados y conectados.

Sobre Webengage, «Es super útil porque nuestros clientes ahora pueden convertir mucho más, aumentar el ticket promedio o retener a mucha más gente como clientes.»

jesus rodriguez

Jesús Rodríguez es comunicador social de la Universidad Católica Andrés Bello (Venezuela), cuenta con una trayectoria destacada en Marketing Digital. Cuenta con experiencia en la gestión de marketing y comunicaciones en marcas y agencias, como Procter & Gamble, Mastercard, L’Oreal, Wikot en Venezuela,  McCann y Dittborn & Unzueta en Chile. Además tiene un propio emprendimiento, ‘Oh My Like’ destinado a ofrecer consultoría de marca a pequeños emprendedores. Actualmente, Jesús se desempeña como Customer Success Manager en Armada Martech, brindando apoyo a clientes en el día a día , liderando implementaciones y proyectos de Escucha Digital con Brandwatch, aportando en nuestro servicio de  Insights y Estrategia en nuestra consultora, y guiando a clientes en la automatización de marketing con Webengage.

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