A raíz de la pandemia, miles de procesos se han optimizado y también han derivado en una mayor dependencia y protagonismo de canales digitales para atender al cliente. Hoy quisimos explorar las menciones alrededor del SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) para entender:
– ¿Cuáles son las principales preocupaciones de los consumidores?
– ¿Cuáles sectores son nombrados y por qué?
– ¿Es posible monitorear y optimizar las conversaciones alrededor del SERNAC?
Quejas, desesperación y Servicios Básicos
Este levantamiento comprendió las conversaciones públicas sobre SERNAC entre el 1 de noviembre al 23 de noviembre, registrando 17.099 menciones (con RT y emitidos), donde apenas el 3% correspondió a contenido emitido (ya sea posts originales o respuestas).
Keywords extraídas de Brandwatch BCR
Como era de esperarse los términos más recurrentes alrededor del SERNAC fueron: «reclamo» (1.793), «dinero» (1.443), «respuesta»(1.295). Explorando entre las menciones denotamos que el 3% del total apunta a Tarjetas (525) debido a cobros adicionales, suplantación de identidad y problemas específicos que no obtuvieron una respuesta adecuada.
En materia de servicios, los reclamos relacionados con luz apenas representan el 2% (299), mientras que apenas 87 menciones se vincularon con agua. Sin embargo, no sucede lo mismo con el sector de Telecomunicaciones, el cual acumula el 20%:
– Un 25% de las menciones hicieron alusión a problemas con Movistar(incluyendo respuestas oficiales).
– 61% de las menciones del SERNAC asociadas a telecomunicaciones fueron por VTR, determinando problemas al intentar dar de baja el servicio (alegando fallas técnicas), reclamos múltiples de fallas de servicio de froma recurrente, caída de VTR en diversos sectores.
Retail, Banca y Supermercados
El Retail generó el 15% del total de las menciones del SERNAC durante lo que va de noviembre, evidenciando:
– Falabella es la empresa con más menciones del Retail (39%), alertando sobre ventas de productos sin stock, cobro de cuotas irregulares, incumplimiento de plazos y ante todo un feedback poco resolutivo.
– Tiendas París ocupa el segundo lugar en reclamos (y respuestas oficiales) sobre SERNAC con 764 menciones, evidenciando cancelaciones de compra sin explicación e irregularidades en materia de cobros/entregas.
Un punto atípico respondió a una conversación menor sobre banca vinculado a SERNAC, ocupando apenas un 3% del total de menciones.
Entre los bancos sleeccionados, Banco Falabella (28%) genera más reclamos y eventualidades, destacando el surgimiento del mismo en el ranking de mercado financiero del SERNAC, así como denotando cobros irregulares, espera ante la «liberación de inversión», entre otros.
El segundo Banco más nombrado fue Banco de Chile con 118 menciones, encontrando SMS sobre presuntas estafas, cliente «califica»de estafa irregularidad con dinero y denuncian sobre presunta discriminación a extranjeros.
Sin duda los usuarios exigen cada vez más sus derechos, denunciando irregularidades, estafas o incluso demoras o problemas con reembolso, cada una de estas situaciones representan potenciales crisis o puntos de dolor para las marcas, en Armada nos especializamos en monitorear y contrastar estas malas experiencias para capitalizarlas en oportunidades para mejorar la experiencia con clientes.
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