Obsolescencia Programada: Tarde o temprano, tu iPhone fallará


Te empezó a fallar tu teléfono y te preguntas si la falla será mucho peor, o incluso parte de la vida útil del producto. Esta interrogante es más común de lo que piensas, de hecho algunas empresas han lanzado al mercado sus productos con una fecha de expiración, con un fallo que te obligue a adquirir otro modelo. 

Lo que hemos hecho es dimensionar el volumen de las conversaciones alrededor la obsolescencia programada en algunos países de la región para entender e identificar casos puntuales donde los productos fallan, generando críticas y reclamos por parte de los consumidores. 

A partir de lo analizado descubrimos que las marcas más mencionadas fueron Apple, Nintendo, Samsung y otras marcas de celulares, evidenciándose acciones legales únicamente para las dos primeras marcas donde se han exigido compensaciones y multas.

Por lo tanto, ¿Qué tanto visibilizan los consumidores los problemas de obsolescencia programada? ¿Han generado acciones legales o consecuencias para las marcas?

Productos programados para “morir”

Para contextualizar este fenómeno, es necesario definir la obsolescencia programada como la vida útil que le otorga la empresa a un producto, por ejemplo, en algunos casos sucede porque el dispositivo es barato y obliga al consumidor a adquirir uno nuevo.

Quisimos conocer cuántas personas hablan de la obsolescencia programada, utilizando Brandwatch BCR recabamos 2.806 menciones desde el 1ero de julio hasta el 14 de octubre.

Query utilizado para realizar la búsqueda en Brandwatch BCR

Identificamos que las conversaciones se enfocaron principalmente en fallos de iPhone, daños de los controles de la Nintendo Switch y eventualidades con otros celulares. 

Fuente: Brandwatch BCR

A nivel regional destacan los siguientes países:

Argentina: Múltiples medios de comunicación replicaron que Apple le pagará $25 dólares a los usuarios de iPhone afectados por la obsolescencia programada, también figuraron comentarios de usuarios alegando que buscaban evitar este tipo de fallos “característicos” de Apple.

México: Lugar donde se posicionó un tweet de un periodista de tecnología denunciando la obsolescencia programada para un teléfono con Android, lo cual generó quejas entre los usuarios que han experimentado situaciones similares con equipos de LG, Apple y Huawei.

iPhone: Una mancha reputacional

El 25% de las menciones de la muestra fueron de iPhone. De hecho, los medios de prensa más relevantes que mencionaron el tema fueron El Espectador de Colombia y Todo Noticias en Argentina. 

¿Cómo fue abordado el tema de la obsolescencia en relación a iPhone?

El 47% de las menciones de iPhone se vincularon con el medio ambiente, criticando la reciente decisión de no incluir cargador ni audifonos junto a los equipos. Entre las menciones de este tópico, destacó el tweet de una usuaria donde alegó que falso interés de Apple por cuidar el medioambiente y recordando que la empresa fabrica celulares con un corto período funcional.

Por otro lado, diversos medios regionales abordaron la compensación de 25 dólares que otorgará Apple a usuarios afectados por obsolescencia programada en Estados Unidos; esta acción surgiría 3 años después de la existencia de un algoritmo que gestionaba la batería en dispositivos antiguos tras el fallo del Tribunal de Distrito de los Estados Unidos para el Distrito Norte de California.

De igual forma la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) en Chile aclaró que se está realizando una demanda colectiva contra Apple por “obsolescencia programada” la cual fue ratificada por la Corte de Apelaciones de Santiago.

Sin ir muy lejos, ante el lanzamiento del iPhone 12, destaca la negativa de las autoridades en chilenas al no permitir la venta del equipo sin el cargador, esto según la Resolución 24730 Exenta de la SuperIntendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), de 2018, que señala “todo producto eléctrico de uso doméstico que se comercialice en el país, fabricado para una tensión o un rango de tensiones, debe ser apto para que el usuario lo conecte directamente a tensión nominal establecida en el país, es decir, 220V~ / 50 Hz”.

Nintendo: Los consumidores exigen compensaciones

Alrededor de un 13% de la muestra respondió a Nintendo, lugar donde medios y usuarios mencionaron el fallo “programado” de los controles, aseverando que ofrecían una calidad deficiente y tildando la situación bajo el nombre de “Joy-Con Drift”. Las acciones de los consumidores han surgido en varios lugares alrededor del mundo:

En Francia la UFC-Que Choisir demandó a la empresa, señalando que comercializan productos de vida útil reducida y deberían ser sancionados con multas de hasta 5% de sus ventas anuales.

En Chile, la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) presionó a las autoridades para que reclamen ante las fallas continuas en los controles, alegando que deben ofrecer una compensación real a los consumidores. La ODECU se ha pronunciado durante 2 ocasiones pero no ha tenido respuesta de ningún tipo. 

Ante todo esto, Nintendo reconoció que existían fallos en sus equipos y declaró que bajarán los precios de los Joy-Con en un 15% a partir del 6 de noviembre, el detalle reside en que esto sólo comprende al mercado de Japón, por lo que aún no hay ninguna pista de cuáles serán las acciones para el resto del mundo.

Los países de Latinoamérica donde más mencionaron estos fallos fueron Argentina y México respectivamente.

SAMSUNG: Desconfianza en la mira

Un 2% de las menciones de la muestra indicaron una preocupación latente sobre la obsolescencia programada en productos de Samsung, lo más relevante fue lo siguiente:

Reclaman ante fallo de Smart TV posterior a tiempo de uso de 2 años, además indican que este problema se ha vuelto frecuente.

Tildan de obsolescencia programada el funcionamiento de algunos modelos de la marca (Galaxy Alpha, Galaxy A5, entre otros).

No obstante, no se evidencian acciones legales frente a los reclamos de los clientes.

Considerando estos ejemplos y su implicancia legal es posible identificar cómo la obsolescencia programada se traduce en problemas específicos para las marcas:

Golpe reputacional y pérdida para iPhone: A raíz de la obsolescencia de algunos equipos, algunos usuarios desconfían de las políticas de la empresa e incluso cuestionan próximos lanzamientos. Además, los fallos se tradujeron en pérdidas de la empresa a raíz de las compensaciones que han tenido que pagar recientemente en Estados Unidos, se estima que Apple tendrá que pagar alrededor de USD 500 millones en compensaciones a sus clientes por ralentización de sus teléfonos.

Asimismo, también figuraron críticas por parte de usuarios dudando el compromiso ambiental de la marca y recordando cómo ha estado presente la obsolescencia programada en varios de sus teléfonos. Destaca que ante el lanzamiento del iPhone fue fuertemente repudiada la decisión de no comercializar el equipo con cargador, situación que generará conflictos en países tales como Chile.

Migración de clientes a otras consolas: En el caso de Nintendo no se evidencian respuestas para Europa y el resto del mundo, por lo tanto se infiere que los jugadores podrían migrar a otras consolas. Aunado a esto, se suma que la empresa no posee un canal de atención oficial para Latinoamérica.

Samsung, rumores en alza: A pesar de que representó un 2% de las menciones, los reclamos por obsolescencia programada podrían seguir aumentando, principalmente al mencionar no sólo smartphones sino smart tv.

Recapitulando podemos concluir que los consumidores se quejan de forma frecuente ante las fallas de obsolescencia de productos, principalmente de iPhone, Joy con del Nintendo Switch y algunos dispositivos de Samsung; es importante indicar el papel que juegan los medios de comunicación replicando acciones legales y demandas interpuestas por los consumidores, ya que visibilizan cómo las demandas de los clientes se traducen en acciones con peso y con consecuencias económicas y reputacionales hacia las marcas.

Tanto Apple como Nintendo han tenido que retribuirle a sus clientes afectados por la obsolescencia programada, pero esta acción sólo se ha aplicado en determinadas ubicaciones quedando sin efecto en el resto del mundo, es posible que esta situación siga vigente en un par de meses ante la falta de respuestas por parte de canales oficiales. La acción de la ODECU en Chile en contra de Apple protagoniza los movimientos legales en esta materia a nivel de Latinoamérica, demanda que fue ratificada por la Corte de Apelaciones de Santiago y que aún se mantiene en el proceso específico. 

En definitiva, las compañías de tecnología están ganando frente a los consumidores.

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