Luz + Agua en Chile: Incidentes desde el 2.0

Las redes sociales y canales digitales se han convertido en una vía de reporte y exteriorización, hoy en Armada quisimos demostrar cómo el uso de la Escucha Digital  permite conocer problemas puntuales de comunidades mediante muestras, identificando fallos, cortes y vulnerabilidades en Luz y Agua en Chile.

Para este levantamiento se seleccionó el mes de agosto, registrándose 4.815 menciones (con RT) con respecto a luz y 3.793 (con RT) sobre fallas, vulnerabilidades, cortes y eventualidades a través de Brandwatch BCR.

Menciones de Agua que hacen alusión a regiones específicas

Para poder entender mejor las conversaciones, se optó por segmentarlas mediante locación, como era lógico el 60,23% de las menciones fueron emitidas desde la Región Metropolitana, un 5,4% en Bio Bio y un 5% en Valparaíso.

Mediante muestras, detectamos algunas eventualidades, tales como:

– Alrededor de 263 menciones hicieron match con «Osorno», con denuncias sobre corte de agua que se prolongó más de lo estimado, afectando a más de 10.000 clientes y generando investigación por parte de la Superintendencia.

– Unas 288 menciones hicieron “match” con Chiloé, encontrando emplazamiento al Gobernador Vallespín debido a escenario crítico, cuestionamientos ante corte prolongado por parte del Esval (alrededor de 8 horas) en Algarrobo:

La búsqueda de conversaciones mediante muestras permite identificar situaciones puntuales que afectaron a comunidades, tal como ocurrió a mediados de agosto en Las Coimas, en la Quinta Región, donde vecinos reportaron problemas de abastecimiento por más de 4 días:

Luz: Apagones y situaciones críticas

Nube de palabras sobre problemáticas vinculadas al servicio eléctrico

Con respecto a problemas con el servicio eléctrico, se evidencian situaciones puntuales alrededor de agosto:

Corte de luz que afectó a varios sectores de Pudahuel (22), durante varias oportunidades a lo largo del mes.

Algo particular que saltó a raíz de esta situación, fue un reporte de un cliente reclamando frontalmente a Enel, surgiendo una eventualidad con respecto a consulta de caso mediante DM:

Sin ir muy lejos, un 14% de las menciones sobre problemas y fallos con luz hicieron alusión a “Poste”, denotando:

– Existieron diversos incidentes de choques de camiones contra postes (115 menciones), figurando situación en Camino de Lonquén, sector de Maipú, Collipulli con Angul.

– Corte de luz que afectó a la población de Vergara (Viña del mar), a mediados de agosto, afectando a más de 4.500 clientes.

Muestras y datos para optimizar procesos y mejorar los productos

El uso de la Escucha Social, se alinea con el Customer Experience (CX), con el fin de tomar como insumo los comentarios, reportes para poder mejorar la experiencia de los clientes, detectando tanto fallos, como oportunidades potenciales.

Aproximándose al apartado de servicios, es posible denotar lo siguiente como accionables:

Setear alertas cuando sucedan altercados, con el fin de poder tomar una acción predictiva antes de que la situación denote en la opinión pública (cortes o accidentes).

Buscar muestras de sectores vulnerables con el fin de analizar cómo es el suministro en un período regular.

Detectar patrones o situaciones de riesgo con el fin de crear herramientas o procesos que puedan ayudar tanto a trabajadores como a clientes.

Esto es parte de lo que nos gusta hacer, trabajar con data, conversaciones y transformarlo en highlights que puedan generar cambios. ¿Te interesa conocer más sobre nuestro trabajo?

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